Bekerja di Front Office itu tidak mudah

Front Office adalah tempat yang paling penting dan terlihat jelas berada paling depan dari sebuah Perusahaan. Ibaratnya Front Office itu etalase Perusahaan tersebut. Yang saya bahas disini khususnya di industri Perhotelan. Tugas utama Front Office adalah mem-fasilitasi antara tamu dengan departemen lain di Hotel tersebut. Dan tugas lainnya dari Front Office adalah membantu tamu untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

Seorang Resepsionis Hotel haruslah percaya diri dan luas pengetahuannya mengenai produk dan pelayanan Hotel tersebut, pengetahuan mengenai kota dimana Hotel tersebut berada. Disamping itu seorang resepsionis harus selalu fokus dengan situasi dan keadaan. Seorang Resepsionis itu harus teliti. Bahasa merupakan hal yang penting bagi seorang Resepsionis, penguasaan bahasa asing seperti bahasa Inggris adalah keharusan. Selain mereka ini mem-fasilitasi pelayanan dan membantu tamu, mereka juga harus mempunyai kontrol emosi yang baik. Hotel tersebut adalah bagian dari produknya berikut apa yang ada di dalamnya, oleh sebab itu mereka senantiasa harus tetap menjaga kondisinya selalu prima dan penuh keramah- tamahan.  Namun tidak semua Resepsionis di dunia ini sama, tergantung dari budaya dan kebiasaan suatu bangsa. Namun biarpun demikian mereka bekerja secara profesional berdasarkan panduan. 

Tamu yang datang mengunjungi Front Office itu berbeda- beda bangsa, karakter, budaya, status sosial dan sebagainya. Lalu ada satu bahasa yang sanggup menanggulangi perbedaan itu, yaitu ramah. Front office adalah pusat segalanya, mulai dari transaksi hingga mengeluh karena masalah teknis misalnya. Terkadang tamu datang sangat antusias dan marah, tamu bisa sangat kecewa atau juga mereka secara halus mengutarakannya. Apapun masalah itu mereka harus segera diatasi. Anda sebagai resepsionis bisa memberikan efek negatif kepada perusahaan dengan permasalahan tersebut. Oleh sebab itu hal yang terpenting menghadapi komplain besar adalah;

1. Dengarkan keluhannya

Anda harus tenang berdiri tegap namun tidak kaku atau tegang dan tetap menampakan raut pribadi yang "smart",  tatapan mata yang "face to face", tanggap dan mendengarkan keluhan tamu. Anda harus menjadi pendengar yang baik. Biarkan tamu berbicara dengan nada keras atau pun nada datar (normal) hingga sampai selesai. Anda harus fokus namun tidak terbawa arus karakter tamu tersebut.

2. Jelaskan permasalahannya

Setelah tamu selesai dengan keluhannya, maka inilah saatnya anda mulai menjelaskan masalah tersebut dengan detil namun akurat, dibutuhkan pembicaraan yang tidak terputus- putus, anda harus yakin dengan apa yang anda katakan. Tunjukan bahwa anda sangat prihatin dan seolah berada di posisi tamu. Seringlah minta maaf atas ketidak nyamanan itu, gunakan bahasa tubuh seolah anda terlibat di dalam situasi mereka. Berilah sedikit penghargaan kepada mereka.

3. Ambil tindakan atau solusi

Kemudian anda harus benar- benar mengambil suatu keputusan dengan cepat, ber-koordinasilah dengan departemen lain dengan baik dan profesional bahwa ada masalah yang harus diselesaikan dengan cepat. Setelah itu anda harus kembali "follow up" dan re-check kembali apakah tamu anda itu sudah merasa nyaman dan masalahnya selesai. Jangan lupa kembali memberikan penghargaan yang tulus.

 Sebagai Resepsionis anda harus menyukai apa yang anda lakukan terutama hubungan dengan tamu. Anda harus benar- benar menikmati sebuah tantangan, tekanan, emosi dan penghargaan. Oleh sebab itu pekerjaan sebagai resepsionis itu tidak semudah seperti senyuman mereka setiap anda melewati Front Desk.